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Das Finanzamt Bitburg-Prüm im Leistungsvergleich der Rheinland-Pfälzischen Finanzämter

Besucherbefragung 2008

Finanzämter wollten es wissen

Seit Jahren bemühen sich öffentliche Einrichtungen, ihre Serviceleistungen zu verbessern und den Bürgern offener, freundlicher und hilfsbereiter zu begegnen, als dies noch bis zum Beginn der 80er Jahre der Fall war.

So wurden in den letzten beiden Jahrzehnten landauf, landab Reformprozesse in Gang gesetzt, um das Image und die Effizienz der Verwaltung vor dem Hintergrund einer schwierigen Haushaltslage deutlich zu verbessern.

Als Zielsetzungen der Verwaltungsmodernisierung werden vornehmlich genannt:

• Abbau der Politikverdrossenheit und der schwindenden Legitimation der öffentlichen Verwaltung

• Steigerung der Dienstleistungsqualität bei effizientem Einsatz von Personal- und Sachressourcen

• Steigerung der Kundenzufriedenheit

Im Laufe des Modernisierungsprozesses wurden schließlich auch Verfahren zur Messbarkeit der Arbeits- und Dienstleistungsergebnisse öffentlicher Stellen anhand von Kennzahlen entwickelt, welche z. B. innerhalb der Finanzverwaltung Einzug im länderübergreifenden Leistungsvergleich der Finanzämter gehalten haben.

Als Beispiel aus dem Maßnahmenbündel zur Steigerung der Bürgerfreundlichkeit sind die Besucherbefragungen von Behörden zu nennen.

Im Jahr 2002 fand innerhalb der rheinland-pfälzischen Finanzverwaltung und in den anderen Bundesländern, die sich dem Leistungsvergleich angeschlossen haben, bereits eine Besucherbefragung statt.

Deshalb beschlossen die sieben beteiligten Bundesländer Bayern, Mecklenburg-Vorpommern, Niedersachsen, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen und Rheinland-Pfalz, im Jahr 2008 wiederum eine einheitliche Besucherbefragung durchzuführen.

Da sich für eine Befragung nur die besucherstarken Monate anbieten, wurde als Befragungszeitraum der 14. April 2008 bis 09. Mai 2008 ausgewählt.

Die Besucher der Finanzämter erhielten vor Ort drei Wochen lang die Gelegenheit, auf einem ausgehändigten Fragebogen die individuellen Gegebenheiten ihres Finanzamtes nach einem Schulnotensystem und zusätzlich anhand eines freien Textfeldes zu beurteilen (z. B. Erreichbarkeit des Finanzamtes, Öffnungszeiten, Wartezeiten, Verhalten der Beschäftigten etc.).

Für die Vorbereitung und Durchführung der Besucherbefragung, die sich auf den Bereich der Arbeitnehmerstellen erstreckte, waren eigens gebildete Qualitätsteams in den Finanzämtern verantwortlich; die Befragung wurde in Presse und den Medien angekündigt.

Übersicht Fragebögen/ Rücklaufquote FA Bitburg-Prüm:

Standort BitburgStandort PrümGesamt
ausgegebene Fragebögen422198620
ausgefüllte Fragebögen297115412
Rücklaufquote70,4%58,1%66,5%

Die Ergebnisse der Fragebögen wurden von den Finanzämtern in einer Excel-Tabelle erfasst, mit deren Hilfe auch die anschließende Auswertung der Besucherbefragung nach verschiedenen Gesichtspunkten ermöglicht wurde. Bei Fusionsfinanzämtern wird nur eine einheitliche Ergebnistabelle erstellt.

Nachdem Ende Mai 2008 alle Fragebögen erfasst und ausgewertet waren, können die Arbeitnehmerstellen des Finanzamtes Bitburg-Prüm eine überaus positive Bilanz der Besucherbefragung ziehen.

8 von 9 mit Schulnoten zu beurteilenden Fragen bewerteten die Besucher mit Noten zwischen 1,32 und 1,87. Lediglich die Antwort zu der Frage nach der Erreichbarkeit des Finanzamtes mit öffentlichen Verkehrsmitteln ergab ein schwaches „befriedigend“ (=3,57).

Besonders wichtig waren den Besuchern die Inhalte der Fragen, die sich mit dem Verhalten der Beschäftigten des Finanzamtes auseinander setzten.

Hierbei schnitt das Finanzamt Bitburg-Prüm besonders gut ab (Noten 1,46 bzw. 1,32).

Im freien Textfeld übten die Besucher vornehmlich Kritik an der Parkplatzsituation beider Standorte. Gleichwohl nutzten die Bürger auch das freie Textfeld vielfach dazu, sich lobend über ihren Besuch beim Finanzamt und die Freundlichkeit des Personals zu äußern.

Der Vergleich zu den Ergebnissen der Besucherbefragung 2002 zeigt, dass das Finanzamt Bitburg-Prüm seine „Hausaufgaben gemacht hat“ und seine Schulnoten damit weiter verbessern konnte. Hierzu trägt sicherlich der besucherfreundliche Servicebereich am Standort Bitburg bei (seit 2005).

Eine entsprechende Stelle wurde im Frühjahr 2009 am Standort Prüm eröffnet und damit der Service für die Bürger weiter optimiert.

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